互聯網產品的服務設計理念

 

     越來越多的企業運用網站來提升企業形象，推廣產品，在網站建設中，產品應該依據什么樣的設計理念呢？

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　　二、從縱向看

　　前端

　　是指用戶能夠直接接觸到的前臺部分。

　　后端

　　是為前端部分提供支持的背后后端的部分。

 

　　前后端的區分將體驗概念分開，前端的設計工作是面向用戶，目的是提高用戶的滿意度，需要了解用戶的行為習慣和使用情景，不斷深入挖掘用戶的需求；而后端設計工作則從企業整體的角度來考慮，目標是不斷提升企業的生產率、增加收益，需要考慮流程、人員、行業、競爭等等方面的問題。

　　如何做好服務設計

　　服務設計原則要求產品的設計人員，不僅要考慮到用戶的需求，也要考慮到企業的需求及資源。當前用戶需求已得到業內的高度關注，而如何更好地滿足企業的需求仍是有待探索的問題：如何提高后端工作的效率、順暢的銜接前后端工作，如何使信息傳遞更加高效，等等。

　　與互聯網產品結合進行服務設計，可以從五個方面考慮：

　　借助實物的力量與增加感知渠道：互聯網產品多數為虛擬形態，用戶摸不著，只能通過視覺和聽覺來把握，用戶自然會存在心里預期——不安全，尤其是涉及消費時。此時借助實物力量，增加用戶感知渠道。

　　強化虛擬形象：在互聯網中，用戶是以一個個虛擬的賬號出現的，使用產品的時間是碎片化的，行為是偶發的。對設計人員來說，可以將用戶散落在各個觸點的行為有效組織起來，建立起積分、等級等形式，豐富個人的特點，建立個人信息檔案。用戶細分：提升產品和服務體驗的基礎。一個互聯網產品往往能滿足用戶的多個需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進行用戶細分，可以提供更有針對性的服務。

　　延伸服務路徑：服務設計要求我們考慮服務的前階段和后階段，延伸服務路徑就是增加觸點，每增加一個觸點都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗的節點。用戶服務路徑向兩端延展得越長，提升體驗的機會也就越多，提高用戶粘度的可能性也越大。如亞馬遜在完成購物流程后，會通過反饋評價問卷了解用戶偏好，進而發送精準的商品促銷郵件等。

　　總之

　　服務設計不僅追求更為完善產品設計，也要求設計人員具備大局觀、統籌力、創造力和跨界性。以提升產品本身的設計為起點，逐步擴大對設計全局的思考，讓體驗設計更加完整，從而產生更大的價值。

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